Por onde começar ?

Sim, ITIL é complexo, grande e lento. Mas você pode se preparar de maneira simples e ir aumentando a complexidade de sua governança de TI. Aí vão algumas dicas:

1. Conhecer os recursos

A - Estrutura da organização

Como se estrutura a organização ? Quais são os locais de ação ? Qual é a área de negócios ? Como é a estrutura hierárquica ? Quais são as atribuições de cada unidade ? Onde você se situa ?

B - Equipe e colaboradores

Quem são as pessoas que trabalham na área de TI ? Quais são os contratados, quais são os terceirizados ? Como estão os horários e cargas de trabalho ? Como estão as férias ? Qual o grau de stress ocupacional a que estão submnetidos ? Quais são suas formações e anseios ? Quais são as dificuldades ? Qual o grau de satisfação de cada um ? Que acordos podem ser feitos com cada um ? Quem é mais confiável ? Quais são as competências ? Quem deve ser reciclado ? Quais as necessidades de treinamento ?

C - Usuários em geral

Quem são os meus usuários / Como eles se dividem em grupos ? Temos AD (MS - Active Directory) ou LDAP ? Os dados no serviço de diretório estão completos e atualizados ? Há usuários não identificados (internet) ? Como a situação externa e interna influencia no acesso de usuários aos nossos serviços e produtos ?

D - Máquinas / equipamentos

Como está o meu inventário ? Que equipamentos estão em que condições ? Qual o custo desse parque ? Como consomem energia ? Onde estão localizados ? Qual a sua atualização tecnológica ?
Quais as necessidades de atualização ? Quem usa o que ?

E- Software

Quais são os softwares que a unidade / instituição possui ? Quais são os critérios de licenciamento ? Quando vencem as licenças ? Quanto foi gasto ? Quanto e quando se gastará mais ? Como está a atualização ? Há documentação adequada para os softwares corporativos ?

F - Apoio político

Quais são as pessoas que supostamente deveriam dar apoio a sua unidade ? Essas pessoas / entidades estão satisfeitas ? Que metas / objetivos podem ser negociados ? Que metas / objetivos são essenciais ? De que você, administrador de TI, precisa para trabalhar em boas condições ?

G - Dinheiro (afinal)

De onde vem seu dinheiro ? Como deve ser gasto ? Quais as rubricas contábeis associadas ? Quanto dinheiro você vai ter e quando ? Como economizar sem perder a competitividade ?

2. Conhecer os serviços e produtos

Quais são seus produtos e serviços ? Quais são as condições básicas para que eles funcionem ? Como está a satisfação dos usuários / apoio político em relação a esses produtos ? Como podem ser melhorados ? Quais são os aspectos críticos ? Que é o "fiel" de cada produto / serviço ? Quem é o segundo responsável por cada um ?

3. Analisar o ambiente

Quais são as metas da organização à qual você pertence ? Como o ambiente influencia a operação de sua unidade ? Quais são as normas / regras / leis pertinentes ? Você está de acordo com essas normas ? Algo precisa mudar ? Como pode ser feito ? Quais são os riscos de seu negócio ? Como se proteger desses riscos ? Quem são os seus oponentes / colaboradores ?

4. Metas, projetos e muito mais

O que você pretende fazer em quais períodos ? O que motivou suas decisões ? Como verificar se está dando certo ? Quem serão seus colaboradores ? Quais são os projetos associados ? Como os projetos se ajustam às metas da instituição ? O seu apoio político concorda com essas metas ? Há recursos disponíveis ? Quando eles virão ? De onde virão (rubricas contábeis) ?

Se você conseguir responder a todas essas perguntas ? Estará pronto para começar com ITIL (rs...) !